Conceitos de Atendimento ao Cliente

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​Atendimento Receptivo​

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Atendimento receptivo  é aquele onde a central fica no aguardo do contato ou demanda dos  usuários, clientes ou pacientes. Utilizado para:

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• Tirar Dúvidas sobre um produto ou serviço

• Agendamentos

• Abrir chamados

• Abrir reclamações

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Uma assistente IA  é muito eficaz para maioria dos atendimentos receptivos, podendo ser complementada por um atendente humano apenas em casos mais complexos.

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Atendimento Ativo

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Atendimento ativo é aquele onde a central entra em contato com o usuário, cliente ou paciente. Comumente utilizado quando é necessário dar um retorno ou posição ao usuário, ou ainda para as seguintes atividades:​​​

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• Confirmação de dados ou agenda

• RSVP

• Qualificação de Leads

• Cobranças

• Lembretes

• Agendamento

• Atualização Cadastral

• Pesquisa de Satisfação de Clientes

• Prospecção

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Pode ser realizado por atendente humano ou a partir do envio de mensagens, links via whatsapp, SMS, e-mail ou ainda a partir de ligações.

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A IA (inteligência artificial)  pode ajudar em alguns casos mais rotineiros. 

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Atendimento IA​

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Atendimento IA é o atendimento realizado por uma assistente de inteligência artificial a partir de uma base de conhecimento e treinamento. Não tem a participação de uma pessoa.

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Vantagens:

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• Baixo custo

• Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano

• Atendimentos ilimitados

• Eficaz para agendamentos , tirar dúvidas , efetuar pagamentos online

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Desvantagens:

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• Precisa ser monitorada por um tutor

• O banco de conhecimento deve ser muito bem implementado

• Ainda sofre preconceito de alguns usuários

• Possui limitações para o atendimento ativo

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Atendimento Humano​

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Atendimento humano, é aquele realizado por uma pessoa, do começo ao fim.

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Vantagens:

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• Não sofre preconceitos pelo usuário

• Bastante eficaz nos atendimentos ativos

• Alta capacidade de gerir imprevistos

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Desvantagens:

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• Alto Custo

• Exige equipe bem treinada, capacitada e monitorada

• Limitação de dias e  horários de atendimento,  em função do custo elevado para montar uma operação 24h

• Atendimentos limitados em função do dimensionamento da equipe

• Sujeita a falhas de script

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Atendimento Híbrido​

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É o atendimento que é realizado por inteligência artificial , mas com suporte de atendentes humanos , quando necessário.

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Vantagens:

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• Solução ideal para quem busca equilíbrio entre custo e eficiência.

• Na solução híbrida, o atendimento por IA pode suprir o atendimento humano em dias e horários de menor demanda ou quando a equipe estiver 100% demandada.

• Equilíbrio perfeito entre atendimentos receptivos e ativos

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Desvantagens:

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• ​Ainda pode sofre preconceito de alguns usuários.

• O custo embora bem menor do que no atendimento 100% humano ainda é elevado se comparado ao atendimento realizado 100% por IA ou ferramentas de automação.

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